Observatorio

Calidad de Servicio

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Nosotros

Observatorio

Es una iniciativa de la Dirección General de Asuntos Económicos y Administrativos de la PUCV. Su objetivo es evaluar la Calidad de los Servicios prestados por las Direcciones y Unidades dependientes de la Dirección General y otras áreas de la PUCV.

Programa

Su propósito fundamental, es apoyar a la Dirección General de Asuntos Económicos y Administrativos, en materias de Calidad de Servicio. Entre sus tareas principales, está ser el responsable de implementar las acciones correspondientes al Observatorio de Calidad.

Estudio Anual

La evaluación se realiza a través de un Sistema de Encuestas en línea y busca conocer la percepción de la Comunidad Universitaria respecto del funcionamiento de los servicios de Finanzas, Operaciones, Personas e Informática y Comunicaciones. Los resultados se reportan a las Direcciones evaluadas y publican en los sitios institucionales y en sección “Resultados” de este sitio, permitiendo conocer los avances de cada área.

Estudio calidad servicios

Mide anualmente la Calidad de todos los Servicios dependientes de las tres Direcciones que conforman la DGAEA.

Indicadores de Calidad

Estudios que miden dimensiones específicas, para conocer el estado de Calidad de los servicios y diseñar propuestas de mejora.

planes de acción pucv

Colabora en el proceso de elaboración, ejecución y seguimiento de Planes de Acción, que apuntan a mejorar la Calidad de los Servicios.

Estudios de Satisfacción

Monitorea el nivel de satisfacción de los usuarios respecto de distintos servicios PUCV, mediante la realización de Mediciones de Calidad.

Metodología

Encuesta Anual de Calidad

Encuestas

Aplicación de Encuestas Semiestructuradas por Dirección, a usuarios (Estudiantes, Funcionarios Administrativos y Académicos), según los servicios que éstos utilizan. Estas Encuestas se componen de afirmaciones que son evaluadas en función de una Escala Likert que cuenta con 5 categorías, que van desde “Totalmente en Desacuerdo” a “Totalmente de Acuerdo”.

Muestreo Probabilístico

Para cada aplicación se realiza un muestreo probabilístico (sin reposición), considerando como información relevante, los tamaños poblacionales de los estratos. Se opta por este tipo de muestreo con el fin de asegurar, que la cantidad de personas a encuestar, represente con mayor precisión a la población de Usuarios de la Comunidad Universitaria.

informes

Se preparan informes cualitativos y cuantitativos por los distintos servicios evaluados, reportando a cada área los aspectos más relevantes observados en cada caso, con el fin de implementar mejoras y acciones correctivas en cada servicio cuando se identifique.

Estudios Calidad de Servicios

Se originan en respuesta a solicitudes de Unidades o Direcciones que quieren conocer el estado de Calidad en la que se entrega algún servicio específico; tras dicha solicitud, se definen las dimensiones a evaluar, los instrumentos que se utilizarán, la periodicidad y alcances del estudio solicitado.

Estudios Servicios Específicos

Se originan en respuesta a solicitudes de Unidades o Direcciones que quieren conocer el estado de Calidad en la que se entregó algún servicio o evento específico; tras dicha solicitud, se definen los usuarios a consultar, dimensiones a medir, instrumentos a utilizar, fecha de aplicación y alcances del estudio solicitado.

Resultados Encuesta Calidad por Año

A continuación se presentan los resultados generales del Estudio de Calidad de Servicio de la Dirección General de Asuntos Económicos y Administrativos de la PUCV. Haz clic y podrás acceder a una síntesis de los principales indicadores.

Importante

Durante los años 2019 y 2020, la Encuesta Anual Calidad de Servicio Direcciones DGAEA, se ha visto afectada por hechos que han dificultado ejecutarla como en períodos anteriores. En el año 2019, por Estallido Social 18 octubre, no se aplica instrumento a usuarios Estudiantes. En el año 2020, debido a la emergencia sanitaria por Covid-19, aplica sólo a servicios entregados en este contexto.

Otros estudios

A continuación se presentan los resultados generales en cuanto al nivel de satisfacción de los usuarios en los distintos estudios requeridos por las Direcciones y Unidades dependientes de la Dirección General de Asuntos Económicos y Administrativos . Haz clic en el ícono y podrás acceder a los principales indicadores de satisfacción por año.

Compras Institucionales

Muestra el nivel de Satisfacción de los usuarios sobre el Proceso de Compra realizado a través de la Unidad de Compras y Contratos.

Servicio de Alimentación

Muestra la percepción de los Usuarios del sistema de Casino con respecto a la Calidad del Servicio de Alimentación de la Universidad.

Unidad de Mantención

Muestra el nivel de satisfacción del Usuario que solicita un trabajo a la Unidad de Mantención.

Movilización Curauma

Muestra la percepción global de los usuarios de Movilización Curauma en relación a la Calidad del Servicio.

Eventos

Muestra el nivel de satisfacción de los usuarios en relación a la Calidad de los Eventos gestionados por la Unidad de Alimentación.

Control de Gestión

Muestra el nivel de satisfacción de los usuarios en relación a los servicios prestados por la Unidad de Control y Gestión.

Estudios Específicos

Distinción

Muestra el nivel de Satisfacción de los participantes de la actividad Distinción por años de Servicios PUCV.

Inducción

Muestra la percepción de los participantes del Proceso de Inducción Institucional PUCV.

Vacaciones de Invierno

Muestra el nivel de satisfacción con respecto a las actividades desarrolladas en vacaciones de invierno para los hijos de funcionarios.

Día de la Mamá

Muestra el nivel de satisfacción de las usuarias en relación al proceso de recepción del obsequio del día de la Mamá.

Día del Papá

Muestra el nivel de satisfacción de los usuarios en relación al proceso de recepción del obsequio del día del Papá.

Seminario

Muestra la percepción de los usuarios de la actividad Seminario Relaciones Laborales 2016.

Día del Niño

Muestra el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto a las actividades desarrolladas para el día del niño.

Charlas sobre Beneficios

Muestra el nivel de satisfacción de los participantes que asistieron a charlas sobre beneficios institucionales.

Sala de Cuna

Muestra el nivel de satisfacción de las mamás con relación al documento que se les hace llegar con Información de la Sala Cuna.

Proceso de Declaración FSCU

Muestra la percepción de los participantes del Proceso de Declaración FSCU.

Campaña de Vacunación

Muestra el nivel de satisfacción de los participantes que participaron en la campaña de vacunación contra la Influenza.

Sistema de Biblioteca

Muestra el nivel de satisfacción de los estudiantes con respecto al Sistema de Biblioteca.

Bono Compensatorio Sala Cuna

Muestra el nivel de satisfacción de las participantes sobre el término legal beneficio pago sala cuna o bono compensatorio.

Examen Preventivo

Mide el nivel de satisfacción de los funcionarios que realizaron su examen preventivo.

Reembolso Médico

Mide el nivel de satisfacción de los usuarios que recibieron su reembolso de gastos médicos

Fiesta Criolla

Muestra el nivel de satisfacción de las participantes del almuerzo criollo

Programa Varios OBP

Nivel de Satisfacción de los Programas Vencimiento de Cargas, Desvinculación Asistida y Registro Social.

Servicio de Atención IST

Muestra el nivel de satisfacción de los funcionarios que asistieron al IST a una atención médica, y la opinión del CPHS con respecto a las Operaciones Preventivas.